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打造游客海外旅行之“家” 途牛普吉岛门市经理

作者: 阿信 发布时间: 2020年02月15日 17:30:57

  2017年6月,曹超杰从南京远赴普吉岛,承担起途牛海外目的地服务的重任。2018年7月,途牛普吉岛门市开业,曹超杰成为途牛首家海外门市的业务经理。时间到了2019年8月,普吉岛热情的阳光让曹超杰黑了好几度,而同样热情的他也被游客交口称赞。

  泰国是最受中国游客欢迎的境外旅游目的地之一,近年来,中国赴泰旅游人次不断刷新纪录,位于泰国南部的普吉岛拥有丰富的玩乐资源,常年游人如织。从目的地客服落地到海外门市开业,途牛为前往普吉岛的出游中客人提供旅游咨询、当地玩乐预订、翻译、行李寄存、协助就医等各种服务。

  抓住海外锻炼机会 深入普吉岛拓展途牛首家海外门店

  大学毕业后,曹超杰先是在上海一家做木材进口贸易的企业工作,长期与非洲板材公司打交道。然而,这份“倍感轻松”的工作也让他很长时间面临着较大的成长压力。“这种轻松让自我价值的提升变得很慢,后来我回到了读大学的城市南京,加入了途牛。入职时,所有新员工都在一起培训,场面非常震撼。”曹超杰回忆说,当时直属领导问他愿意在途牛待多久,他的回答是“很多年”。

  近年来,途牛持续拓展国内外服务网络,给客户提供更优质的出游体验。2017年,途牛计划在普吉岛派驻目的地服务客服,开启了在公司内部的“招聘”。曹超杰凭借对目的地的熟悉以及突出的业务能力等优势,抓住了这个既有挑战性、又能全面锻炼个人能力的机会。万事开头难,初到泰国,语言困难、食物不适应、没有家人朋友陪伴等问题接踵而至。一个人待着的时候,晚上下雨打在塑料瓶子上的声音,都会让他沉迷地听上很久。

  作为落地普吉岛的出游中客服,曹超杰在这一年里,持续深入当地旅游业,并与前往普吉岛的游客密切联系,妥善处理游客的咨询和求助,为途牛目的地服务积累了丰富的出游中数据,详细的对客数据分析也为后期门市的拓展打下了基础。

  

打造游客海外旅行之“家” 途牛普吉岛门市经理

  (曹超杰在门店旁边的咖啡馆一边处理工作一边等待应聘人员)

  2018年,途牛计划在普吉岛开设第一家海外门店,已经渐渐融入当地生活的曹超杰再次接下了“门市经理”的转岗挑战。然而,门店筹建工作的艰辛也的确让他心怀忐忑。在接到任务后的一个多月时间里,曹超杰的日常是这样的:每天顶着烈日,在普吉岛芭东区一条条街、一家家店地步行考察店铺,进行门店选址和客户拜访。一个多月的紧张筹备后,途牛普吉岛首家门店顺利开业。开业后,招聘懂中文的泰籍员工成了另一个挑战。“一开始,只招到一名泰籍员工。普吉岛是中国消费者最青睐的境外目的地之一,我们选择的门店地址是普吉的芭东三街,属于中国游客较为集中的区域,很多途牛的客人以及其他来普吉岛自由行的中国游客,看到我们新的门店,也会进来看一看,咨询、了解我们的产品和服务的也不在少数。门店的工作压力还是很大的,我每天都担心她第二天会不会不来上班了。”

  对于曹超杰而言,起初最大的挑战在于泰国员工的培训上,因为门店的工作比较复杂,工作人员不仅是销售也是计调,同时也承担着出游中客服的角色,这对他们的中文水平、系统操作熟练度以及对客销售能力提出了很高的要求。紧张的工作加上各类培训,门店人员每天都会忙到晚上10点才下班。

  线上咨询、协助就医、找回物品等频发 游客眼中的他“无所不能”

  经过一年多的发展,途牛目前在普吉岛共设有2家门店,分别位于芭东三街Best Western 酒店对面和二街南侧“心爱度假村”附近。同时,普吉岛门店工作人员的服务水平也有了稳步提升。许多客人表示,能在泰国看到途牛logo特别亲切,让大家出游更加放心、省心。

  

打造游客海外旅行之“家” 途牛普吉岛门市经理

  (普吉岛门市营业中)

  目前,途牛海外门店所销售的产品,包括一日游、出海、餐厅、门票、射击、接送机等当地玩乐产品,在途牛旅游APP目的地频道线上门店会同步呈现,游客可以选择在线咨询和下单,也可以到门店与途牛工作人员面对面咨询,增进相互了解和信任。在门店,游客还可享受行李寄存、资料打印、免费WIFI、免费饮用水等贴心服务。客人在出游过程中遇到任何问题都可以随时向门店寻求支持或帮助。

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