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旅游业如何重启增长?孙洁:携程投10亿发起“

作者: 阿信 发布时间: 2020年05月10日 12:11:06

文|《中国企业家》记者 李原

编辑|李薇

“消费端已积累巨大的需求,消费动力依然强劲。”疫情虽然严重冲击全球旅游业,但携程集团CEO孙洁依然充满乐观。

4月25日上午,孙洁穿着一身蓝色套装,精神饱满地出现在由《中国企业家》杂志社主办的全球木兰论坛暨2020(第十二届)中国商界木兰年会直播间中,“携程多年来已经形成了成熟的应急预警机制,并在疫情中进一步磨炼了技术、服务和管理内功。”

在抗疫过程中,孙洁表现出了企业家坚定、强势与审慎的判断力,她也因此入选《中国企业家》“2020中国最具影响力的30位商界女性·年度人物”。

疫情期间,作为旅游业标杆型企业,携程遭遇了巨大的考验。在孙洁和团队的努力下,携程超负荷运转,协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商,为数亿用户处理了千万量级、数额超过300亿元的退改订单需求,最高峰时服务承压达到了日常状态的20倍。

自3月开始,携程又陆续启动了复工复产计划,联合万家酒店、千家旅行社、百余旅游目的地,开启了复兴“V计划”。孙洁介绍,这一计划将分为回暖、恢复、增长三个阶段,并从目的地、供应商、消费者三个维度去实现。

旅游已经成为全球经济的支柱型产业,占到了全球GDP的10%。这次疫情,冲击了全球至少7500万个就业机会,对携程也形成了巨大的冲击。孙洁认为,从长期来看,只要旅游业内部可以抱团取暖,风雨共度,一定可以走向更美好的旅程。

以下为孙洁在全球木兰论坛暨2020(第十二届)中国商界木兰年会直播分享实录,有删节:

过去几个月里,新冠疫情影响着全球供应链格局和人们的现代化生活方式,商业世界的基础设施和运行规则都在发生巨大改变。一个新世界正在悄然来临,人们需要携手并进,共克时艰。

今天我演讲的题目是《众途同道,众力同捷》。这个题目来自于携程董事长梁建章的一首诗:Many ways to join one journey,Many endeavor to win one victory(众途同道,众力同捷)。这也是我们今天的主题,希望大家全力以赴,团结全球的力量,赢得我们的胜利。

旅游是没有国界的活动。病毒在对全球的袭击当中,同样没有国界,不分种族。对抗病毒的过程,显现了全人类休戚与共、命运共联的特色。我们只有团结、开放、合作,才能共建美好的世界。

旅游受疫情影响非常大,因为旅游业本身就是要将人群聚集、运送到受欢迎的目的地(例如巴黎、伦敦、纽约、上海等等),并且在全过程中持续为客户提供服务。而人员的聚集和移动,当前因疫情受到了巨大的挑战。

为了对抗疫情,从供给侧上,我们必须要切断疫情的流动性,阻隔传播。此前政府疫情期间出台的一系列政策,对航空、酒店、景点景区的供给都提出了要求。例如许多景点景区直接关闭,目前只有室外景点在逐步恢复,而且要保持在负荷量30%以下。疫情给需求侧也带来了巨大的影响,因此在不同的时间、地点,我们要做出不同的考量。

从短期来看,第一,我们必须配合政府,阻止疫情的扩散;第二,协助用户做好退改签,减少客户的损失;第三,要支持好我们的合作方,与供应链共进退。这些事务,对公司的短期压力是非常大的。

从中期来看,第一,我们要保持团队的稳健、财务的健康;第二,要顺应复工的变化,布局全球复苏;第三,我们要开创很多创新模式,不断在新世界当中寻找到新的服务方法。

从长远来看,这也给旅游业提供了一个很好的机会,让我们的旅游更加散客化、更加个性化,找到更多自助服务、优化退改签的好方法。同时,改变传统旅游以资源驱动的方式,培养全功能驱动,提供高质量的旅游服务。

在短期,我们会面对什么样的情况呢?

春节期间,我们有许多客人刚好在大年夜,兴致勃勃地准备好出境旅游。那时候武汉刚刚封城。1月24日,文旅部也采取了果断的措施,为避免疫情扩大传播,在全国范围内暂停了团队旅游经营。

这是一个负责的做法,但当时许多客人仍然非常想出境,也关心已经成团的旅行是否会被取消。这个时候,我们的呼叫中心就迎来了高峰,有20倍的呼叫量进入到呼叫中心里。

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